一看：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。
二听：听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。
三对策：应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”
四、静处理，灭肝火：当患者来院发泄怨言时，你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”。采取用“语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。
五、人文关怀、融合心灵。一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心唤回他的“愤怒”。
六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解
七、掌握政策、法律攻心。在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。
八、礼让三先，解决问题。
法律依据：
《医疗事故处理条例》第十三条 第十四条规定